テレアポは心理学を活かして、相手の本音を掴むのが成功のコツです。電話だけではお互いに表情がわかりませんので、新規顧客を獲得する場合は話術が必要に。
テレアポで成約につなげるにはコツがあり、どの場合も人間の深層心理を土台に考えることがポイントです。これからは物を売る立場でなく「買う立場」になって、絶妙な攻め方をしてみましょう。
では今回は、テレアポで活用する心理術についてご解説していきますので、ここぞという場面でぜひ活用してください。
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テレアポは販売心理学を使う！
テレアポでどんなに優れた商品を紹介しても、相手が欲しいものでなければ時間の無駄になってしまう可能性があります。「電話営業」ともいわれるテレアポ。買う人の立場になり、販売心理学の基本をまずは理解しておきましょう。
人が物を買う心理について
洋服でも家電でも、自分が買い物をする際は値段だけでなく、あらゆることを判断して最終的に判断しますよね。納得しないものは買わない、これは買い物する人の鉄則になります。
食品のようにないと困るものは、無理に売りつけようとしなくても自然と市場は動くかもしれません。でも娯楽品など、生活に必ず要るというわけでないものは、購入者はさらに慎重に判断しています。
人が物を買う際の心理ですが、希望や夢を叶えるものか、またすでに抱えている問題をその商品が解決してくれるか。このような背景があると商品選びにも力が入り、タイミングよくテレアポで紹介されたものに興味を持つ場合があります。
逆に人から「いい商品ですよ」と言われても、自分にメリットがないものは心理的にも欲しくはならないのです。
心を開く人から物を買う
同じ商品で、同じ値段のものが並んでいたとしましょう。一方のお店はとても雰囲気が悪いのに対して、もう一方のお店は丁寧な接客態度で、気さくに会話ができるスタッフ。
どちらにしてもお金を遣うなら、気持ちよく出費したいと思うのが人間の深層心理です。物を買うのは、お客さんと販売者の間に特別な関係が生まれた場合。
心を開いてコミュニケーションがとれるお店なら、信頼してお金を遣えます。このコミュニケーションで大切なのは「傾聴」です。お客さんの話を聞く姿勢がとても大切で、親友や家族のように大切な話ができる相手とは、ビジネスもやりやすく感じます。
欲しいものが見つかった時
ずっと探していた本が見つかったら、間違いなくその場で購入するでしょう。物を買う心理は必要か不要かは関係なく、自分の欲しいものを買いたくなる心理があります。
テレアポは、一方的に相手に物やサービスを売りつけるイメージがあり、購入者にしてみると余計なプレッシャーを感じますよね。一番よいのは相手から「欲しい」と言わせること。
そのためには商品の購入者傾向などを考えて、ターゲットを絞る営業活動がコツになります。相手がどのようなものを欲しがっているのか、客観的に判断する視点を持つのも大切ですね。
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成功しやすいテレアポの心理術
一日に何件も電話をかけても、全く売り上げが伸びない営業マン。その理由は、売ろうとする姿を相手にアピールしすぎるためなのです。
一方的な営業は、相手が興味をなくす原因になりますので、成功しやすいテレアポの心理術を活用してみましょう。
褒めること
テレアポは心理背景を考えながら会話を進めると、相手の本音が見えてきます。いきなり知らない人から電話をもらい、家電の紹介をされてもすぐに購入する人はいないはず。
まずは相手の本音を知るのがコツになりますので、そのためには褒め称えて少し油断させるのも成功の秘訣です。たとえばパソコン。
「今お使いのパソコンに不都合はありませんか」と質問しても、相手は商品を売りつけられないように正直な答えは避けるでしょう。その前にまず相手を褒めて、リラックスさせること。
「そんなに長く、大切にお使いになっているんですか、すごいですね」など、相手から本音を引き出す流れを掴んでください。
成功しやすいターゲットを見極める
いくら話が上手な営業マンでも、求めていない商品を延々と説明されて買う人は少ないはず。テレアポの心理術を活用する際に知っておきたいのは、アプローチしやすくするためにも、商品やサービスを購入する可能性がある人を見極めることです。
職業や年齢、性別やお住まいのエリアなど、あらゆる条件を考えて自社の商品が誰に向けて販売されているか、もう一度考えてみましょう。
車の営業マンが家庭の主婦に売り込むよりも、旦那さんのボーナス時期に合わせてテレアポしたほうが、成功する確率は高くなります。
テレアポをどのようにして行うか考えると同時に「誰」に営業するか、重要性を再度思い出してください。
相手の話し方とペースを合わせる
人は自分と似た人に共感を抱き、警戒心を緩める傾向があります。電話では表情や年齢などがわかりませんので、見えない相手と共通点を見つけるのは大変。
そこでテレアポの心理術で活用したいのは「話し方のペース」なのです。相手の話し方を真似て同じ早さでトークしたり、相手が話しやすい環境を作ったりすること。
声のトーンや大きさ、語尾や間の置き方など、些細なところで共感してくれるでしょう。たとえば相手が笑ったら一緒に笑うなど、無意識に相手を信頼したくなる話し方のペースを意識してください。
興味を示す人をセレクトする
テレアポで知らない人から宣伝の電話が来ると、内容を聞かずに電話を切られるのは想定内のことです。成功率が低い営業活動なので、毎日落胆してストレスを感じる場合もあるでしょう。
テレアポは相手の心理的背景を理解するのがコツで、さらに自分自身にストレスがかからないよう、要点をおさえるセールスが必要です。
「間に合ってます」と一言で切られないようにするためには、最初に話の内容を先に説明すること。たとえば生命保険の勧誘。「二つだけ確認させてください」とこちらからの質問項目を限定し、その後で「もし興味をお持ちでしたら、後日担当者を伺わせます」とアポを取りつけます。
質問に答えるだけなら、相手も冷たく電話を切ることは少ないでしょう。さらに肝心なところを残して話を進めると、相手が商品に興味を持つ可能性が増します。
お互いにストレスなく、電話でコミュニケーションがとれるので、アポイントがスムーズになるはずです。
苦手意識をなくす
テレアポでは、相手の心理状況を考えるのは成功するために重要なポイント。逆に上手くいかない営業マンは、自分の性格や心理背景について考えるのも成功の秘訣です。
たとえば知らない人といきなり話をするのが苦手、緊張して声のトーンが下がってしまうなど。苦手意識は自分の考え方次第で克服できますので、まずは大きな成約を取りつけるよりも小さな成功を積み重ねていきましょう。
1日100件のテレアポで、全くアポがとれない人は明日から1件とること。最初の30秒で電話を切られる人は、次は1分に伸ばしていくなどの努力が必要です。
できるゴールを重ねると、徐々に苦手なことに対しても自信が湧いてくるはずです。
まとめ
テレアポは心理的なアプローチが、成功率をアップするコツですね。性格や価値観は人によって違いますが、物を買う時の不安や迷いは誰もが抱くことです。
そんな深層心理を知ってアプローチするのが、営業実績をアップさせるメリットにつながるかもしれません。失敗が続いても、そこから学ぶ内容はたくさんあるはず。
成功したケースと失敗したケースで何が違うのか、自分なりにリサーチしてみるのも重要です。
